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温州市邮政管理局关于2017年1月邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-02-27

1月,温州邮政管理局通过“12305” 邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共转办消费者申诉1544件。申诉中涉及邮政服务问题的53件,占总申诉量的3.4%;涉及快递业务问题的1491件,占总申诉量的97%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)315件。有效申诉中涉及邮政服务问题的4件,占有效申诉量的1.3%;涉及快递业务问题的311件,占有效申诉量的98.7%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失55477.2余元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为99.4%。

1  2017年1月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

速尔

100

2

天天

100

3

德邦快递

100

4

全峰快递

85.7

5

     申通快递

100

6

      宅急送

100

7

     韵达快运

100

8

圆通速递

100

9

中通快递

100

10

百世快递

100

11

顺丰速运

100

12

中国邮政

100

13

快捷速递

100

14

国通

100

15

优速

100

16

邮政快递(EMS)

100

 

平均

99.4

 

一、邮政服务申诉情况

1月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉4件。其中,反映丢失短少的2件,占50%;反映投递服务问题的2件,占50%。

2     消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

丢失短少

2

50

2

投递服务

2

50

合计

 

4

100

1月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是丢失短少及投递服务,占邮政服务有效申诉量的1.3%。

 

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

1月,共受理消费者对快递业务的有效申诉 1491件。其中,反映快件延误的 79件,占快递业务有效申诉量的5.3%;反映快件丢失及内件短少83件,占5.6%;反映投递服务问题的118件,占7.9%;反映快件损毁的22件,占1.5%;反映违规收费2件,占0.1%;反映收寄服务问题的5件,占0.3%;反映代收货款的2件,占0.1%。

   3      消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

79

5.3

2

丢失及短少

83

5.6

3

投递服务

118

7.9

4

损毁

22

1.5

5

违规收费

2

0.1

6

收寄服务

5

0.3

7

代收货款

2

0.1

合计

——

311

20

 

1月,消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失短少、投递服务及损毁,占快递业务有效申诉量98.7%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

1月,消费者对19家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均百万件快件4.2件。

4     1月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

 

2017年1月申诉率

(百万分之)

其中(百分之)

延误

申诉率

丢失

申诉率

投递服务

申诉率

损毁

申诉率

违规收费申诉率

收寄服务申诉率

代收货款申诉率

 

全峰快递

68.32

31.3

31.3

31.3

 

 

 

 

优速

38.95

16.7

33.3

33.3

16.7

 

 

 

德邦快递

14.56

50

16.7

16.7

16.7

 

 

 

宅急送

67.96

85.7

14.3

 

 

 

 

 

国通

155.21

7.1

35.7

50

7.1

 

 

 

速尔

39.71

40

40

20

 

 

 

 

申通快递

8.92

15.4

26.9

51.9

3.8

 

 

 

快捷速递

185.64

13.3

40

40

6.7

 

 

 

中通快递

7.36

27.8

19.4

38.9

5.6

 

 

 

圆通速递

6.66

15

40

32.5

10

 

 

 

天天

13.61

34.3

28.6

31.4

5.7

 

 

 

韵达快运

5.36

30

15

50

 

5

 

 

顺丰速运

4.92

15.4

7.7

46.2

15.4

 

15.4

 

邮政快递

EMS

3.71

41.7

8.3

41.7

8.3

 

 

 

百世快递

2.67

40

20

30

10

 

 

 

                                 

                                   温州市邮政管理局

                            邮政业消费者申诉中心

                               2017年215日

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