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温州市邮政管理局关于2017年3月邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-04-24

3月,温州市邮政管理局通过“12305” 邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共转办消费者申诉1215件。申诉中涉及邮政服务问题的33件,占总申诉量的2.7%;涉及快递业务问题的1182件,占总申诉量的97 %。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)258件。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件,占有效申诉量的2.3%;涉及快递业务问题的252件,占有效申诉量的97.7%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失66177.75元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99%,对企业申诉处理结果满意率为98.7%。

1  2017年3月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

速尔

100

2

天天

100

3

德邦快递

100

4

全一快递

100

5

全峰快递

94.4

6

     申通快递

100

7

      宅急送

100

8

     韵达快运

100

9

圆通速递

100

10

中通快递

100

11

百世快递

100

12

顺丰速运

100

13

中国邮政

100

14

DHL

100

15

快捷速递

100

16

国通

94.7

17

优速

87.5

18

邮政快递(EMS)

90.9

 

全市平均

98.7

 

一、邮政服务申诉情况

3月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉6件。其中,反映延误的1件,占16.7%;反映丢失短少的2件,占33.3%;反映投递服务问题的3件,占50%。

2     消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

1

16.7

2

丢失短少

2

33.3

3

投递服务

3

50

合计

 

6

100

3月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少及投递服务,占邮政服务有效申诉量的2.3%。

 

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

3月,共受理消费者对快递业务的有效申诉 252件。其中,反映快件延误的72件,占快递业务有效申诉量的28.57%;反映快件丢失及内件短少54件,占21.43%;反映投递服务问题的98件,占38.89%;反映快件损毁的18件,占7.14%;反映违规收费3件,占1.19%;反映收寄服务问题的7件,占2.78%。

   3      消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

72

28.57

2

丢失及短少

54

21.43

3

投递服务

98

38.89

4

损毁

18

7.14

5

违规收费

3

1.19

6

收寄服务

7

2.78

合计

——

330

100

 

3月,消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失短少、投递服务及损毁,占快递业务有效申诉量97.7%。

     (二)消费者对快递企业申诉情况

4     3月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

 

2017年3月申诉率

(百万分之)

其中(百分之)

延误

申诉率

丢失

申诉率

投递服务

申诉率

损毁

申诉率

违规收费申诉率

收寄服务申诉率

代收货款申诉率

优速

29.13

62.5

12.5

25

 

 

 

 

德邦快递

1.98

 

 

100

 

 

 

 

DHL

32.22

 

 

 

 

100

 

 

全一快递

50

 

100

 

 

 

 

 

宅急送

15.02

 

66.7

33.3

 

 

 

 

国通

129.38

52.6

15.8

21.1

 

 

10.5

 

速尔

7.58

 

 

100

 

 

 

 

申通快递

3.73

23.7

21.1

42.1

5.3

 

7.9

 

快捷速递

75.54

36.4

18.2

36.4

9.1

 

 

 

全峰快递

49.1

33.3

16.7

33.3

16.7

 

 

 

中通快递

2.28

5

15

60

15

 

5

 

圆通速递

2.42

14.8

33.3

44.4

3.7

 

3.7

 

天天

11.35

52.1

20.8

20.8

4.2

2.1

 

 

韵达快运

1.76

23.1

23.1

46.2

 

7.7

 

 

顺丰速运

2.23

28.6

 

42.9

28.6

 

 

 

邮政快递

EMS

2.53

28.6

28.6

14.3

28.6

 

 

 

百世快递

2.1

18.8

12.5

56.3

12.5

 

 

 

                                  

                                                                                   温州市邮政管理局

                                                                  邮政业消费者申诉中心

                                                                       2017年3月13日

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