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温州市邮政管理局关于2017年4月邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-05-19

4月,温州市邮政管理局通过“12305” 邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共转办消费者申诉863件。申诉中涉及邮政服务问题的26件,占总申诉量的3.0%;涉及快递业务问题的837件,占总申诉量的97 %。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)153件。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件,占有效申诉量的2.0%;涉及快递业务问题的150件,占有效申诉量的98%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失46726.74余元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.4%,对企业申诉处理结果满意率为96.4%。

1  2017年4月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

速尔

100

2

天天

92.6

3

德邦快递

100

4

全峰快递

88.9

5

     申通快递

100

6

     韵达快运

94.1

7

圆通速递

100

8

中通快递

100

9

百世快递

100

10

顺丰速运

100

11

中国邮政

100

12

快捷速递

100

13

国通

100

14

优速

100

15

邮政快递(EMS)

87.5

 

全市平均

96.4

 

一、邮政服务申诉情况

4月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉3件。其中,反映投递服务问题的3件,占100%。

2     消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

投递服务

3

100

合计

 

3

100

4月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务,占邮政服务有效申诉量的100%。

 

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

4月,共受理消费者对快递业务的有效申诉 150件。其中,反映快件延误的30件,占快递业务有效申诉量的20%;反映快件丢失及内件短少30件,占20%;反映投递服务问题的74件,占49%;反映快件损毁的13件,占8.7%;反映违规收费2件,占1.3%;反映收寄服务问题的1件,占0.7%。

   3      消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

30

20

2

丢失及短少

30

20

3

投递服务

74

49.3

4

损毁

13

8.7

5

违规收费

2

1.3

6

收寄服务

1

0.7

合计

——

150

100

 

4月,消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失短少、投递服务及损毁,占快递业务有效申诉量98%

(二)消费者对快递企业申诉情况

4     4月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

 

2017年4月申诉率

(百万分之)

其中(百分之)

延误

申诉率

丢失

申诉率

投递服务

申诉率

损毁

申诉率

违规收费申诉率

收寄服务申诉率

代收货款申诉率

优速

3.54

100

 

 

 

 

 

 

德邦快递

3.28

100

 

 

 

 

 

 

国通

69.35

 

44.4

55.6

 

 

 

 

速尔

21.87

66.7

 

 

33.3

 

 

 

申通快递

1.54

5.9

23.5

41.2

17.6

11.8

 

 

快捷速递

19.12

 

33.3

66.7

 

 

 

 

全峰快递

75.38

36.8

15.8

42.1

5.3

 

 

 

中通快递

2.07

 

31.6

57.9

10.5

 

 

 

圆通速递

1.25

25

6.3

68.8

 

 

 

 

天天

5.02

10

10

55

25

 

 

 

韵达快运

1.45

27.3

18.2

54.5

 

 

 

 

顺丰速运

1.67

40

 

40

20

 

 

 

邮政快递

EMS

2.02

20

20

40

 

 

20

 

百世快递

0.95

 

62.5

37.5

 

 

 

 

                                 

                                                                 温州市邮政管理局

                                                 邮政业消费者申诉中心

                                                       2017年5月18日

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