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温州市邮政管理局关于2017年6月邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-07-18

6月,温州市邮政管理局通过“12305” 邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共转办消费者申诉1478件。申诉中涉及邮政服务问题的35件,占总申诉量的2.4%;涉及快递业务问题的1443件,占总申诉量的97.6 %。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)230件。有效申诉中涉及邮政服务问题的5件,占有效申诉量的2.2%;涉及快递业务问题的225件,占有效申诉量的97.8%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失45269.42余元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.8%,对企业申诉处理结果满意率为96%。

1  2017年6月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

天天

100

2

京东

100

3

全峰快递

100

4

     申通快递

96

5

     韵达快运

100

6

圆通速递

87.5

7

全一快递

100

8

中通快递

92.6

9

速尔

100

10

百世快递

95

11

宅急送

100

12

顺丰速运

100

13

中国邮政

100

14

快捷速递

100

15

国通

80

16

优速

100

17

邮政快递(EMS)

100

 

全市平均

95.9

 

一、邮政服务申诉情况

6月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉5件。其中,反映投递服务问题的2件,占40%;反映收寄服务1件,占20%;反映丢失短少1件,占20%;损毁1件,占20%。

2     消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

收寄服务

1

20

2

丢失短少

1

20

3

损毁

1

20

4

投递服务

2

40

合计

 

5

100

6月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务,占邮政服务有效申诉量的40%。

 

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

6月,共受理消费者对快递业务的有效申诉 225件。其中,反映快件延误的69件,占快递业务有效申诉量的31%;反映快件丢失及内件短少32件,占14%;反映投递服务问题的92件,占41%;反映快件损毁的17件,占7.6%;反映违规收费14件,占6.2%;反映收寄服务问题的1件,占0.5%。

   3      消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

69

31

2

丢失及短少

32

14

3

投递服务

92

41

4

损毁

17

7.6

5

违规收费

14

6.2

6

收寄服务

1

0.5

合计

——

161

100

 

6月,消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失短少、损毁投递服务及收寄服务,占快递业务有效申诉量94%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

4     6月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

 

2017年6月申诉率

(百万分之)

其中(百分之)

延误

申诉率

丢失

申诉率

投递服务

申诉率

损毁

申诉率

违规收费申诉率

收寄服务申诉率

代收货款申诉率

EMS

2.41

28.6

14.3

57.1

 

 

 

 

顺丰速运

2.86

66.7

 

22.2

11.1

 

 

 

宅急送

14.03

33.3

33.3

33.3

 

 

 

 

申通快递

3.45

15.6

15.6

40.6

12.5

15.6

 

 

圆通速递

1.34

12.5

18.8

43.8

18.8

6.3

 

 

韵达快运

7.98

57.9

5.3

31.6

5.3

 

 

 

中通快递

2.91

7.4

7.4

59.3

7.4

14.8

3.7

 

天天快递

1.66

28.6

28.6

28.6

14.3

 

 

 

百世快递

1.72

 

40

40

 

20

 

 

国通

48.61

12.5

25

50

12.5

 

 

 

速尔

14.91

 

50

50

 

 

 

 

优速

22.28

25

 

75

 

 

 

 

全峰

71.58

50

18.3

31.3

 

 

 

 

快捷

27.68

 

16.7

66.7

 

16.7

 

 

德邦快递

2.39

 

 

 

100

 

 

 

                            

       温州市邮政管理局

                                              邮政业消费者申诉中心

                                                    2017年7月13日

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