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温州市邮政管理局关于2017年8月邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-09-18

8月,温州市邮政管理局通过“12305” 邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共转办消费者申诉1375件。申诉中涉及邮政服务问题的49件,占总申诉量的4%;涉及快递业务问题的1326件,占总申诉量的96 %。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)187件。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件,占有效申诉量的3.2%;涉及快递业务问题的181件,占有效申诉量的96.8%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失42411.78余元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.4%,对企业申诉处理结果满意率为95.5%。

1  2017年8月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

天天

100

2

京东

100

3

全峰快递

100

4

申通快递

92.5

5

DHL

100

6

韵达快运

93.8

7

德邦快递

100

8

圆通速递

87

9

中通快递

80

10

速尔

100

11

百世快递

100

12

宅急送

100

13

顺丰速运

100

14

中国邮政

100

15

快捷速递

100

16

国通

100

17

优速

91.7

18

邮政快递(EMS)

95

 

全市平均

95.5

 

一、邮政服务申诉情况

8月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉6件。其中,反映延误1件,占16.7%;反映丢失短少2件,占33.3%;反映投递服务1件,占16.7%;损毁2件,占33.3%。

2     消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

1

16.7

2

丢失短少

2

33.3

3

损毁

2

33.3

4

投递服务

1

16.7

合计

 

6

100

 

 

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

8月,共受理消费者对快递业务的有效申诉 181件。其中,反映快件延误的26件,占快递业务有效申诉量的14.36%;反映快件丢失及内件短少32件,占17.68%;反映投递服务问题的84件,占46.41%;反映快件损毁的15件,占8.29%;反映违规收费16件,占8.84%;反映收寄服务问题的8件,占4.42%。

   3      消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

26

14.36

2

丢失及短少

32

17.68

3

投递服务

84

46.41

4

损毁

15

8.29

5

违规收费

16

8.84

6

收寄服务

8

4.42

合计

——

181

100

 

8月,消费者对快递业务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少、延误损毁及违规收费,占快递业务有效申诉量95.58%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

4     8月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

 

2017年8月申诉率

(百万分之)

其中(百分之)

延误

申诉率

丢失

申诉率

投递服务

申诉率

损毁

申诉率

违规收费申诉率

收寄服务申诉率

代收货款申诉率

EMS

5.17

28.6

14.3

28.6

21.4

 

7.1

 

顺丰速运

0.91

33.3

 

66.7

 

 

 

 

宅急送

42.82

33.3

 

50

16.7

 

 

 

申通快递

3.07

3.8

23.1

53.8

7.7

7.7

3.8

 

圆通速递

2.19

4.3

21.7

39.1

4.3

21.7

8.7

 

韵达快运

2.70

42.1

10.5

36.8

10.5

 

 

 

中通快递

0.98

11.1

11.1

33.3

11.1

33.3

 

 

天天快递

4.53

15

35

35

10

 

5

 

百世快递

2.02

5.9

11.8

47.1

5.9

29.4

 

 

国通

61.35

9.1

9.1

63.6

9.1

 

9.1

 

速尔

16.66

 

50

50

 

 

 

 

优速

31.36

8.3

 

75

 

 

16.7

 

快捷

3.89

 

100

 

 

 

 

 

DHL

30.26

 

 

100

 

 

 

 

德邦快递

2.04

 

 

 

100

 

 

 

                                 

                                                                                                      温州市邮政管理局

                                                                                    邮政业消费者申诉中心   

                                                                                          2017年9月15

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