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温州市邮政管理局关于2017年12月邮政业消费者申诉情况的通告

    2018-01-24

12月,温州市邮政管理局通过“12305” 邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共转办消费者申诉3261件。申诉中涉及邮政服务问题的75件,占总申诉量的2.3%;涉及快递业务问题的3186件,占总申诉量的97.7%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)410件。有效申诉中涉及邮政服务问题的11件,占有效申诉量的2.7%;涉及快递业务问题的399件,占有效申诉量的97.3%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失63130.57余元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.9%,对企业申诉处理结果满意率为98.4%。

1  2017年12月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

天天

100

2

全峰快递

100

3

申通快递

100

4

京东

100

5

韵达快运

97

6

德邦

100

7

圆通速递

98.3

8

中通快递

93.1

9

速尔

100

10

百世快递

97.7

11

宅急送

100

12

顺丰速运

100

13

中国邮政

100

14

快捷速递

93.3

15

国通

100

16

优速

98

17

邮政快递(EMS)

100

 

全市平均

98.4

 

一、邮政服务申诉情况

12月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉11件。其中,反映延误2件,占18.2%;反映丢失短少3件,占27.3%;反映投递服务6件,占54.5%。

2     消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

2

18.2

2

丢失短少

3

27.3

3

收寄服务

6

54.5

合计

 

11

100

 

 

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

12月,共受理消费者对快递业务的有效申诉 399件。其中,反映快件延误的138件,占快递业务有效申诉量的34.59%;反映快件丢失及内件短少76件,占19.05%;反映投递服务问题的158件,占39.6%;反映快件损毁的18件,占4.51%;反映收寄服务问题的5件,占1.25%;反映快件违规收费4件,占1%。

   3      消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

138

34.59

2

丢失及短少

76

19.05

3

投递服务

158

39.6

4

损毁

18

4.51

5

收寄服务

5

1.25

6

违规收费

4

1

合计

——

399

100

 

12月,消费者对快递业务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少、延误损毁,占快递业务有效申诉量97.75%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

4     12月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

 

2017年12月申诉率

(百万分之)

其中(百分之)

延误

申诉率

丢失

申诉率

投递服务

申诉率

损毁

申诉率

违规收费申诉率

收寄服务申诉率

代收货款申诉率

EMS

8.18

35.7

25

35.7

3.6

 

 

 

顺丰速运

0.23

 

 

100

 

 

 

 

宅急送

92.44

50

21.4

28.6

 

 

 

 

申通快递

2.19

30

16.7

46.7

6.7

 

 

 

圆通速递

2.65

23.8

16.7

47.6

7.1

 

4.8

 

韵达快运

3.05

17.1

37.1

45.7

 

 

 

 

中通快递

2.01

16.7

16.7

41.7

8.3

16.7

 

 

天天快递

3.13

28.6

28.6

28.6

7.1

 

7.1

 

百世快递

4.21

23.1

23.1

41

12.8

 

 

 

国通

739.81

75.9

10.3

12.1

1.7

 

 

 

速尔

109.25

43.8

31.3

25

 

 

 

 

优速

74.57

34.1

4.9

56.1

2.4

 

2.4

 

全峰

111.60

20

36

44

 

 

 

 

快捷

47.67

18.2

9.1

45.5

18.2

 

9.1

 

德邦快递

2.96

 

 

100

 

 

 

 

 

 

                                                                                            温州市邮政管理局

                                                                        邮政业消费者申诉中心

                                                                              2017年12月16日

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