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温州市邮政管理局关于2018年3月邮政业消费者申诉情况的通告

    2018-04-20

3月,温州市邮政管理局通过“12305” 邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共转办消费者申诉3254件。申诉中涉及邮政服务问题的58件,占总申诉量的1.78%;涉及快递业务问题的3196件,占总申诉量的98.21%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)362件。有效申诉中涉及邮政服务问题的7件,占有效申诉量的1.9%;涉及快递业务问题的355件,占有效申诉量的98.1%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失57831.39余元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.1%,对企业申诉处理结果满意率为97.1%。

1  2018年3月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

天天

77.8

2

全峰快递

100

3

京东

100

4

韵达快运

100

5

德邦

100

6

圆通速递

97.2

7

中通快递

97.4

8

速尔

100

9

百世快递

90.5

10

宅急送

100

11

顺丰速运

100

12

中国邮政

100

13

快捷速递

93.3

14

国通

97.5

15

优速

100

16

邮政快递(EMS)

96.6

 

全市平均

97.1

 

一、邮政服务申诉情况

3月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉7件。其中,反映延误3件,占42.8%;反映丢失短少2件,占28.6%;反映投递服务1件,占14.3%;反映损毁服务1件,占14.3%。

 

2     消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

3

42.8

2

丢失短少

2

28.6

3

投递服务

1

14.3

4

损毁

1

14.3

合计

 

7

100

 

 

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

3月,共受理消费者对快递业务的有效申诉 355件。其中,反映快件延误问题的90件,占快递业务有效申诉量的25.35%;反映快件丢失及内件短少问题的51件,占14.37%;反映投递服务问题的185件,占52.11%;反映快件损毁问题的13件,占3.66%;反映收寄服务问题的13件,占3.66%;反映快件违规收费问题的1件,占0.28%;反映快件代收货款问题的1件,占0.28%;反映快件其他问题的1件,占0.28%。

   3      消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

90

25.35

2

丢失及短少

51

14.37

3

投递服务

185

52.11

4

损毁

13

3.66

5

收寄服务

13

3.66

6

违规收费

1

0.28

7

代收货款

1

0.28

8

其他问题

1

0.28

合计

——

355

100

 

3月,消费者对快递业务申诉的主要问题是投递服务、延误、丢失短少、收寄服务、损毁,占快递业务有效申诉量99.15%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

4     3月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

 

2018年3月申诉率

(百万分之)

其中(百分之)

延误

申诉率

丢失

申诉率

投递服务

申诉率

损毁

申诉率

违规收费申诉率

收寄服务申诉率

代收货款申诉率

EMS

4.95

50

7.1

35.7

 

 

7.1

 

顺丰速运

0.75

66.7

 

 

33.3

 

 

 

宅急送

284.20

40.7

7.4

33.3

7.4

 

11.1

 

申通快递

0.32

33.3

 

66.7

 

 

 

 

圆通速递

4.71

13.4

13.4

68.7

3

 

1.5

 

韵达快运

2.49

 

20

60

13.3

 

6.7

 

中通快递

2.52

22.2

8.3

63.9

 

2.8

2.8

 

天天快递

2.88

20

40

30

 

 

10

 

百世快递

2.46

20

25

40

15

 

 

 

国通

586.19

35.9

20.5

35.9

2.6

 

5.1

 

速尔

113.24

8.3

16.7

66.7

 

 

8.3

 

优速

7.28

25

 

50

 

 

 

25

全峰

46.63

11.1

33.3

55.6

 

 

 

 

快捷

129.78

12.5

25

62.5

 

 

 

 

德邦快递

3.88

 

 

100

 

 

 

 

                                 

                                   温州市邮政管理局

                            邮政业消费者申诉中心

                               2018年4月20日

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