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温州市邮政管理局关于2018年4月邮政业消费者申诉情况的通告

    2018-05-21

4月,温州市邮政管理局通过“12305” 邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共转办消费者申诉1677件。申诉中涉及邮政服务问题的47件,占总申诉量的2.8%;涉及快递业务问题的1630件,占总申诉量的97.2%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)160件。有效申诉中涉及邮政服务问题的13件,占有效申诉量的8.1%;涉及快递业务问题的147件,占有效申诉量的91.9%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失67642.2余元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.4%,对企业申诉处理结果满意率为98.4%。

1  2018年4月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

天天

100

2

全峰快递

100

3

TNT

100

4

韵达快运

100

5

德邦

100

6

圆通速递

100

7

中通快递

100

8

速尔

92.9

9

全一快递

100

10

宅急送

100

11

顺丰速运

100

12

中国邮政

100

13

快捷速递

100

14

国通

100

15

优速

100

16

邮政快递(EMS)

100

 

全市平均

98.4

 

一、邮政服务申诉情况

4月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉13件。其中,反映投递服务13件,占100%。

 

2     消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

投递服务

13

100

合计

 

13

100

 

 

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

4月,共受理消费者对快递业务的有效申诉 147件。其中,反映快件延误问题的29件,占快递业务有效申诉量的19.73%;反映快件丢失及内件短少问题的21件,占14.29%;反映投递服务问题的83件,占56.46%;反映快件损毁问题的8件,占5.44%;反映收寄服务问题的5件,占3.4%;反映快件代收货款问题的1件,占0.68%。

   3      消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

29

19.73

2

丢失及短少

21

14.29

3

投递服务

83

56.46

4

损毁

8

5.44

5

收寄服务

5

3.4

7

代收货款

1

0.68

合计

——

147

100

 

4月,消费者对快递业务申诉的主要问题是投递服务、延误、丢失短少、损毁、收寄服务,占快递业务有效申诉量99.32%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

4     4月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

 

2018年4月申诉率

(百万分之)

其中(百分之)

延误

申诉率

丢失

申诉率

投递服务

申诉率

损毁

申诉率

违规收费申诉率

收寄服务申诉率

代收货款申诉率

EMS

1.14

 

33.3

66.7

 

 

 

 

顺丰速运

1.03

25

 

25

50

 

 

 

宅急送

55.38

40

 

60

 

 

 

 

圆通速递

1.10

20

13.3

60

6.7

 

 

 

韵达快运

1.11

 

23.1

61.5

7.7

 

7.7

 

中通快递

0.91

7.7

7.7

69.2

15.4

 

 

 

百世快递

0.25

 

 

100

 

 

 

 

全一快递

48.94

 

 

100

 

 

 

 

国通

136.43

20

20

60

 

 

 

 

速尔

198.13

15

15

45

5

 

15

5

优速

3.50

 

 

100

 

 

 

 

全峰

20.50

 

 

100

 

 

 

 

快捷

9753.83

28.6

19

52.4

 

 

 

 

TNT

140.17

 

 

 

 

 

100

 

德邦快递

2.53

50

 

 

50

 

 

 

 

                                   温州市邮政管理局

                            邮政业消费者申诉中心

                               2018年5月14日

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